JOIAS: OS SETE PASSOS PARA FECHAR UMA VENDA

Às vezes, uma pessoa pode entrar em sua loja, apontar para um par de brincos peridoto e dizer: “Esses são perfeitos – eu vou levá-los.” Se isso acontecer, considere-se sortudo, escreva a venda, experimente uma venda adicional (você aprenderá mais sobre isso mais tarde) e elogie o bom gosto do cliente. Geralmente, no entanto, uma venda bem sucedida não acontece por si só.

Na maioria das vezes, vender é como um jogo de xadrez. Você se move, então o cliente se move, então você contra-ataca, o cliente pode recuar, então você contra-ataca novamente, e assim por diante. Quanto mais você se preparar com o conhecimento de produto e vendas, mais rápido e eficazmente você pode fazer a venda. Vendas fáceis acontecem — você simplesmente não pode contar com elas.

O processo de vendas normalmente tem sete etapas. Algumas dessas etapas podem (e serão) modificadas ou encurtadas, mas é importante lidar com cada uma em ordem. Pense em cada passo como um objetivo. Aqui estão os sete passos para uma venda:

• Aproxime-se do cliente
• Informações de troca
• Criar valor
• Criar desejo
• Tentar um fechamento de teste
• Fechar a venda
• Acompanhamento

Esse processo é eficaz em qualquer segmento da indústria de joias, desde merchandising em massa até high-end. Os dois primeiros passos — aproximar-se do cliente e trocar informações — são extremamente importantes. Mesmo que um cliente comece pedindo que você recomende um colar para sua namorada, não tente fechar a venda sem se apresentar. É possível vender joias dessa forma, mas não é muito eficaz ou cortês.

Lembre-se que a maioria das compras — especialmente as caras, como joias finas, imóveis e carros — exigem tato e habilidade por parte do vendedor. Se você trabalhar cuidadosamente o seu caminho através dessas etapas enquanto dá um serviço superior ao cliente, você notará um aumento dramático no número de vendas que você perto em comparação com o número que você tenta, chamado sua taxa de fechamento de relação.

Normalmente, você não tem que fazer toda a conversa durante uma apresentação de vendas. Ao apresentar uma joia, seu cliente levantará objeções  que agem como obstáculos temporários à venda. Isso poderia consistir em qualquer coisa, desde uma simples pergunta sobre a durabilidade de uma peça até um “hum, eu provavelmente deveria falar com minha esposa sobre isso primeiro.”

Objeções podem acontecer a qualquer momento durante o processo de vendas. Pense em seus conhecimentos de produto e habilidades de vendas como preparação. Você pode usá-los para superar quaisquer objeções e responder a qualquer pergunta honestamente e eticamente.

Aproximando-se do Cliente

Aproximar-se do cliente geralmente é a parte mais curta da sua apresentação de vendas, mas também é a mais crítica. Lembre-se que as pessoas são mais propensas a comprar quando estão confortáveis e felizes. Parece simples, mas a maioria das regras nos negócios são.

Seu primeiro trabalho tem três partes: cumprimentar os clientes, fazê-los se sentir à vontade em sua loja, e superar qualquer resistência negativa que eles possam ter. A pegadinha aqui é que você tem que fazer tudo isso em uma ou duas frases curtas e amigáveis.

A melhor hora para saber o nome do seu cliente é logo após você se apresentar. Se você olhar seu cliente nos olhos e dizer seu próprio nome enquanto você a cumprimenta calorosamente, as chances são muito boas de que ela automaticamente lhe diga o nome dela. Comprometa-o com a memória e não hesite em usá-lo com frequência durante sua apresentação: Isso fará com que ela se sinta importante. Mesmo que sua venda não tenha sucesso, use o nome do seu cliente quando você agradecê-lo por parar.

Aqui estão alguns exemplos de perguntas comuns fechadas. Da próxima vez que você estiver fazendo compras, observe com que frequência você ouve esses (geralmente) abridores mal sucedidos:

• 
  Posso ajudá-lo?
• Você sabe o que está procurando?
• Posso ajudá-lo a encontrar alguma coisa?
• Não é um bom (colar, par de brincos, anel, etc.)?

Lembre-se que sinceridade e singularidade são importantes, mas certifique-se de fazer perguntas ou fazer declarações que sejam confortáveis para você. Caso contrário, você soará forçado e antinatural, e seu desconforto será imediatamente óbvio para o seu cliente. Não corra por essa parte de sua abordagem. Algumas pessoas entram em uma joalheria apenas duas ou três vezes em suas vidas. Faça o seu melhor para torná-lo uma experiência agradável.

Imagem: https://br.freepik.com

Eu só estou olhando

Não é segredo que a maioria das pessoas tenta evitar vendedores em lojas de varejo. Muitas vezes, suas tentativas de conversa falharão e você ouvirá aquelas temidas três palavras: “Eu só estou olhando.” É a frase mais comum que os clientes usam para sair do que eles acham ser uma situação desconfortável.

Se isso acontecer, não desista. Você ainda pode facilmente começar a passo dois daqui. Uma maneira de proceder é concordar com seu cliente e, em seguida, usar a retirada  para remover sua desculpa. Por exemplo, se Jane diz, “Eu só estou olhando”, Pete pode concordar dizendo algo como: “Temos muitas coisas bonitas para olhar.” Então, para tirar a defesa “olhando” (ou “apenas navegando” ou “apenas matando o tempo”), Pete poderia dizer: “É para você, ou um presente para outra pessoa?” Isso dá a Jane outra pergunta aberta para lidar.

Se Jane insiste neste momento que ela realmente está “apenas olhando”, talvez seja melhor para Pete se afastar um pouco. Ele poderia dizer: “Ótimo! Quando estiver pronto para olhar para algo, me avise. Nossos diamantes estão bem aqui, pérolas são por aqui, e pedras coloridas estão ao longo desta parede. Isso não significa, no entanto, que você deve desistir completamente após a segunda tentativa. Mantenha-se visível e ofereça-se para responder a quaisquer perguntas ou mostrar mercadoria.

Troca de Informações

Uma vez estabelecido um relacionamento com seu cliente, você pode começar a descobrir o que eles querem e por que eles querem. Este segundo passo também lhe dá a oportunidade de desenvolver a confiança do seu cliente. O aumento da confiança leva à repetição e aos negócios boca-a-boca, que somam vendas mais altas e salários maiores.

Lembre-se de que os clientes não são clones — a mesma abordagem de vendas não funcionará em todos os compradores. Certifique-se de ouvir o que seu cliente diz e fazer perguntas de acompanhamento apropriadas. Não se apresse na troca de informações para que você possa mostrar o inventário da sua loja. Pense nessa etapa como um “processo de triagem”.

Embora poucos clientes saibam muito sobre joias finas ou pedras coloridas, muitos têm ideias claras sobre o que querem. Ouça suas declarações iniciais e use-as para reduzir suas perguntas e encontrar exatamente a peça certa para um cliente. Por exemplo, se um homem sabe que quer um fio de pérolas, você pode facilmente obter mais informações:

• Que comprimento você gostaria?
• Para quem você está comprando? (Note a palavra “compras”, não “compra”. Uma palavra como compras tira um pouco da pressão do cliente.)
• Para que ocasião especial é essa? (Esta é uma boa maneira de fazer uma pergunta de “por quê”.)

Por outro lado, se uma mulher entra e gostaria de “algumas joias para combinar com uma roupa nova”, você tem que fazer mais perguntas:

• O que você pode me dizer sobre a roupa?
• Com que frequência você vai usá-lo?
• Que metal precioso você prefere?

S e você descobrir que este cliente quer uma pedra preciosa azul, e vai usá-la como joias cotidianas em uma pulseira, você provavelmente não vai sugerir iolite por razões de durabilidade. Você aprendeu sobre estilos de vida combinando com pedras coloridas na Missão 6.

Pergunte por quê

Muitos vendedores não gostam de fazer perguntas de “por quê” porque eles veem isso como uma palavra insistente. Na verdade, se usado corretamente, “por quê?” pode ser uma ferramenta muito útil, especialmente quando você suspeita que seu cliente pode ter alguma informação errada. Considere “por que” uma parte essencial da “caixa de ferramentas” do seu profissional de vendas.

Se você está falando com um cliente e ela diz, “Eu gostaria de olhar para anéis opalas”, você pode usar “por quê” efetivamente: “Diga-me por quê…” ou “Posso perguntar por quê…” trabalhar bem.

Falando sobre dinheiro

Muitos vendedores sabotam suas próprias vendas perguntando aos seus clientes quanto dinheiro eles querem gastar. Embora isso possa parecer uma pergunta perfeitamente boa, é na verdade uma parede de tijolos que impede você de fazer vendas maiores.

Se você perguntar, e seu cliente diz “$250”, isso pode impedi-lo de mostrar os brincos de pérola de US$ 400 na sua vitrine. É muito difícil vender algo mais caro quando um preço é estabelecido. Se você apresentar esses brincos de $400 antes que seu cliente lhe diga um preço, ele pode gostar deles o suficiente para esticar seu orçamento um pouco.

Pesquisas mostram que a maioria dos compradores de joias gastam menos dinheiro do que estavam preparados para suas joias. Isso simplesmente significa que eles não foram mostrados mercadoria na faixa de preço adequada. Não deixe de começar com uma de suas melhores peças, pois tudo o que você mostrar depois disso será comparado com o primeiro. Da mesma forma, qualquer coisa menos cara do que o primeiro item vai parecer uma pechincha, mesmo que também seja uma peça high-end. É como a lei da gravidade: é muito mais fácil descer do que subir. A maioria dos clientes comprará o melhor item que puder pagar.

Valor de construção

Depois de toda essa conversa, você provavelmente está pronto para alguma ação. Os próximos dois passos — construir valor e criar desejo — compõem a parte de demonstração do processo de vendas. É aqui que você realmente mostra joias, menciona características e explica benefícios. É onde o conhecimento do seu produto será mais necessário.

Como você leu, uma característica é uma parte distinta de uma peça de joias: “Uma característica deste rubi é sua dureza.” Um benefício é o que o recurso faz para o cliente: “Ruby é uma pedra preciosa dura que pode enfrentar o desgaste cotidiano.” Um recurso pode ter vários benefícios.

O velho clichê de vendas ainda é verdade hoje: as pessoas não compram recursos, compram benefícios. É importante conhecer as características de uma peça de joias, mas é mais importante mostrar o valor dessas características. Depois de ter tempo para personalizar os recursos, os clientes começam a vender as joias para si mesmos em suas mentes.

Trabalhe através de seu inventário desta forma durante o “tempo de inatividade” da sua loja. Você estará preparado para qualquer pergunta, e seu profissionalismo será imediatamente óbvio para seus clientes. Preste atenção às notícias sobre joias ou eventos mundiais.

A InternationalColored Gemstone Association (ICA) nomeou 1996 “O Ano do Rubi”. Este anúncio, juntamente com o amplamente divulgado leilão da Sotheby’s da propriedade de Jacqueline Kennedy Onassis, inspirou muitas pessoas a comprar joias de rubi e as vendas dispararam. Também pode ajudá-lo a ler sobre a história da pedra colorida e a história do seu tempo. A natureza exótica das pedras coloridas e suas fontes é uma atração poder para muitas pessoas.

Criando o desejo

As pessoas têm muitas razões para comprar joias. Estes incluem status social, orgulho de posse, e um amor por coisas bonitas. Até mesmo presentes podem ser vistos como símbolos de status porque quanto mais riqueza e poder as pessoas possuem, maior a qualidade de seus dons tendem a ser.

A motivação que mais cresce, segundo muitos joalheiros, é o adorno pessoal. Mais homens e mulheres estão comprando joias para seus guarda-roupas profissionais para que possam ser vistos como bem sucedidos. Todas essas são razões válidas, mas a principal razão é como um sinal de afeto: as pessoas compram joias principalmente para seus entes queridos.

À medida que você constrói o desejo, você precisa considerar tudo o que aprendeu com seu cliente. A motivação do cliente, aliada às informações que você reuniu do processo de vendas, lhe dará as ferramentas necessárias para criar desejo e fechar a venda.

Considere também que, embora você veja seu inventário todos os dias, é tudo novo para o seu cliente. Mantenha seu entusiasmo em patamar, mesmo quando estiver mostrando um par de brincos de ametista pela quinta vez em um dia. Tenha cuidado, porém, para não distrair o cliente. Tente não mostrar mais de uma peça de cada vez. O cliente pode perder o foco e se distrair, o que não é uma coisa boa quando, como vendedor, você está tentando obter um compromisso em um item. Esta política também é importante por razões de segurança. É fácil perder a noção de um par de brincos se você tem seis ou sete pares espalhados no balcão.

Às vezes, criar desejo é tão fácil quanto deixar seu cliente experimentar um anel ou pulseira. Eles podem entender o valor perfeitamente após a sua apresentação, mas joias raramente são uma necessidade, então tem que haver um impulso apaixonado para comprá-lo.

Seja agradável

À medida que você constrói valor e cria desejo, não tenha medo de adicionar às suas declarações de recursos e benefícios, incluindo tags. São perguntas simples que exigem que seu cliente se mantenha envolvido. Use uma pergunta que você sabe que seu cliente concordará. Isso garante que ele está constantemente balançando a cabeça ou dizendo “sim” para você. Embora pareça um ponto menor, ter um cliente concordando com pequenas coisas torna muito mais fácil fazê-lo dizer “sim” para sua pergunta final (fechamento).

Tente sempre relacionar tags com coisas que você aprendeu sobre seu cliente. Aqui está um exemplo de uma etiqueta usada em uma demonstração de pérolas:

Característica: Este brilhante, longo-comprimento de ópera de pérolas cultivadas akoya tem 32 polegadas de comprimento.
Benefício: O comprimento versátil permite que você use as pérolas como um longo fio único ou dobrado, como uma gargantilha.

Tag:  Ter dois olhares em uma peça de joias é uma boa vantagem, você não diria? Aqui está outro exemplo para tentar com uma pulseira:
Característica:  Esta pulseira é prata esterlina com contas alternadas de malachite e lapis, e tem uma corrente de segurança no fecho.

Benefício:  O brilhante metal branco dispara os verdes brilhantes e o blues das pedras, e a corrente de segurança mantém a pulseira segura.  Tenho certeza que a segurança extra que o fecho dá é importante para você, não é? Como você fez com recursos e benefícios, tente chegar a tags exclusivas para algumas das peças no inventário da sua loja.

O julgamento encerra

O encerramento do julgamento é um passo que muitos vendedores esquecem. Em essência, um teste próximo é como tirar a “temperatura” de um cliente. Se ele estiver “quente”, você pode estar pronto para fazer uma venda. Se ele é “frio”, você tem que criar mais desejo ou construir mais valor.

A direção que você vai depende do cliente. Se o cliente é do tipo analítico, como um contador, um banqueiro ou um engenheiro, tente  construir  mais valor. Características de estresse e benefícios, mas não use muito jargão técnico. Se o cliente é um tipo criativo, tente criar desejo através de imagens de palavras ou demonstrações.

Durante uma demonstração, você pode obter sinais de seu cliente que dizem que é hora de tentar um close. Ele pode estar pronto para comprar, mas ele pode não estar pronto para dizer isso diretamente, então preste atenção a essas pistas sutis:

• A conversa acelera ou desacelera
• Um cliente tranquilo fica mais animado e faz perguntas
• Seu cliente pergunta sobre garantias ou garantias
• Seu cliente pergunta sobre planos de pagamento ou crédito
• Casais se tornam afetuosos e começam a sorrir um para o outro

O teste mais próximo usa uma fórmula de uma ou duas respostas positivas para testar se um cliente está ou não pronto para comprar. Aqui estão alguns exemplos: “Você usaria este anel na mão esquerda ou na mão direita?”. Você planeja usar esses brincos todos os dias, ou apenas em ocasiões especiais?

Quando você usar essas frases, deixe suas palavras e tom sugerirem que a decisão de comprar já foi tomada. Se você tiver uma resposta positiva, pare de falar e escreva a venda. Nada estraga uma apresentação como não perceber que você fez uma venda. Se você conseguir uma objeção, você também precisa saber como superá-la e fechar.

Manipulação de Objeções

Como você aprendeu, objeções são obstáculos temporários entre você e uma venda. Aqui é onde o conhecimento do seu produto pode fazer a diferença entre uma venda e um cliente que sai da sua loja de mãos vazias. Objeções podem acontecer a qualquer momento e podem ser praticamente qualquer coisa, do preço à cor ao tamanho até coisas mais vagas, como
comprar incerteza.

Quanto mais você constrói valor e cria desejo, menos objeções você encontrará. Lembre-se que “não” geralmente significa “ainda não”. Objeções específicas são as mais fáceis de lidar. Estas incluem perguntas sobre estilo, cor, tamanho, durabilidade ou preço. Seu conhecimento do produto irá ajudá-lo a responder porque você será capaz de esclarecer confusão ou oferecer alternativas. Isso remove a objeção e abre caminho para fechar a venda. Aqui estão algumas objeções de amostra e possíveis maneiras de fornecer mais informações e removê-las:

Objeção: Bem, eu acho que o anel está bem, mas é do tamanho errado, e eu queria dar para minha esposa para o aniversário dela amanhã… Talvez eu dê uma olhada em outras lojas.
Resposta:  Você gosta do anel, não é, Sr. Brady? (“Sim.”) Podemos facilmente ter nosso tamanho de joalheiro de banco para que você o tenha amanhã de manhã. Pode imaginar o olhar no rosto dela quando ela experimenta pela primeira vez? Vai parecer que você fez feito sob medida para a mão dela. Vai me deixar fazer isso por você?

Objeção: 1400 dólares é muito mais do que eu queria gastar em uma pulseira. Nem tenho meu talão de cheques comigo. Pode guardá-lo para mim por alguns dias? (Esta técnica de enrolação é conhecida como um “be-back”, como em: “Eu estarei de volta para comprá-lo.”)
Resposta:  Marcia, eu sei que $1.400 soa como muito dinheiro, mas  quando você considera a qualidade dos rubis, é realmente muito razoável. Você realmente gosta deste bracelete, certo? (“Sim.”) Pelo que me disse, merece se tratar depois de ganhar aquela promoção no trabalho. E nós temos um plano de crédito muito acessível e conveniente.

Como você pode ver, objeções específicas como essas podem ser tratadas simplesmente dando ao cliente mais informações. No primeiro exemplo, você fez o cliente saber dos serviços de joalheiro de banco oferecidos pela sua loja e, no segundo, sugeriu um plano de pagamento de crédito. Experimente você mesmo: Pratique superando objeções específicas que lidam com tamanho, estilo, cor e preço. Objeções vagas tomam um pouco mais de diplomacia. Muitas vezes, essas objeções de “medo” escondem a verdadeira razão para a hesitação. Uma vez que você identifica o problema real, é muito mais fácil passar por ele. Aqui estão alguns exemplos de objeções vagas:

• Parece muito dinheiro.

• Eu não estou realmente pronto para comprar agora.
• Eu ainda quero fazer compras por aí.
• Eu não acho que seja “eu”.
  
  Um método de lidar com objeções é chamado de negação indireta. É uma maneira de corrigir os equívocos de um cliente sem chamá-los de “errados”. A palavra chave poderosa que você usa com este método é “sentir”. Não se esqueça que a maioria das compras de joias são feitas do coração, não da cabeça. Se você pode apelar para o romance e desejo em vez de lógica, você vai fechar mais vendas.

Objeção: Eu não gosto que este tanzanita tenha sido tratado. Isso não significa que a pedra não é real?
Negação indireta:  Não estou surpreso em ouvir você dizer isso, Sally. Muitas pessoas se sentem assim sobre tratamentos até descobrirem que o tanzanita é tratado com calor para trazer à tona essa cor rica e aveludada. Tanzanita é um marrom pouco atraente quando sai da terra. Pense no tratamento térmico como algo que a natureza poderia ter feito, mas não conseguiu. O melhor de tudo é que o tratamento é estável e durável. Isso é muito importante para você, certo, Sally? Se você precisa enfrentar um equívoco de uma maneira mais frontal, tente  a negação direta em vez disso. A negação direta pode ser uma boa ferramenta para superar objeções, mas tenha cuidado para não iniciar um argumento. O melhor momento para usar a negação direta é quando o cliente tem um equívoco, mas atribui isso a um amigo ou parente.

Uma amiga minha disse que posso comprar joias de esmeralda mais baratas na Joias DeCrosstown.
Negação direta:  Seu amigo pode estar certo sobre alguns itens de joias, mas é importante perceber que, quando se trata de esmeraldas, uma pequena mudança na clareza pode significar um grande salto no preço. Mark, você deve saber que um preço mais barato nem sempre significa um valor melhor, certo? É bom apontar os pontos de venda intangível, como serviço superior, reparos, garantias, planos de crédito, políticas de câmbio ou até mesmo trabalhos personalizados de design. Lembre-se que você está se vendendo tanto quanto está vendendo joias. Não é profissional criticar outras lojas ou vendedores.

A compensação é outra boa técnica para superar objeções. Funciona melhor quando você quer corrigir educadamente um cliente que tem a ideia errada. Para usar este método, reconheça parte da objeção do seu cliente, mas sugira um benefício alternativo ou compensador. Seu conhecimento incorreto ou incompleto torna-se seu ponto de venda. Quanto mais conhecimento do produto você tiver, mais fácil será este método.

Aborde as objeções imediatamente. Se você pedir ao seu cliente para “segurar por apenas um segundo” enquanto você terminar o resto de sua apresentação, ela pode pensar que você está enrolando, ou pior ainda, que você tem algo a esconder. Quando você pode superar objeções rapidamente, você pode passar para o fim.

O Fechamento

O fechamento é uma parte importante da sua apresentação de vendas que é essencialmente nada mais do que pedir ao cliente para a venda. Às vezes é desnecessário. Se tudo correr bem e seu cliente gostar de você e do que você está vendendo e superar quaisquer objeções, você pode não precisar fechar. Ele pode dizer: “Você aceita cartões de crédito?” E você vai escrever a venda.

Não conte com isso acontecendo o tempo todo. Como você aprendeu no início desta tarefa, espere pela venda fácil, mas prepare-se para o cliente mais difícil. Isso não significa, no entanto, que vender tem que ser uma batalha. Se você sair do seu caminho para fazer o seu cliente feliz, isso pode levar a vendas boca-a-boca. Se você causar uma impressão favorável, seu cliente provavelmente contará aos amigos sobre aquele grande associado de vendas naquela excelente joalheria.

Não há uma única maneira de fechar uma venda. Cada cliente é diferente, e cada situação e mercadoria varia. E ainda há inúmeros livros e vídeos dedicados exclusivamente à “arte do encerramento”. Por que isso?

Pesquisas de vendas mostram que, muitas vezes, os vendedores são tímidos demais para pedir a venda. Quase 60% das vezes, os vendedores nem sequer tentam fechar. Eles passam passo a passo durante toda a apresentação de vendas, mas quando é hora de pedir ao cliente para assinar a fatura, eles ficam assustados e esperam o cliente se oferecer para comprar a peça. Na verdade, não há nada a temer. A pior coisa que um cliente pode dizer durante o fechamento é “não”. A partir daí, trate o “não” como uma objeção e continue.

Embora não haja fechamentos garantidos, existem algumas perguntas que você pode fazer que são um pouco como o julgamento fecha que você aprendeu anteriormente. Tais questões direcionam o cliente para uma decisão de compra indireta. Por exemplo, em vez de perguntar: “Você quer comprar este anel, Sra. Brown?” você perguntaria que método de pagamento ela prefere usar. Se o cliente parar depois de tentar um desses fechamentos, no entanto, faça mais algumas perguntas, como você fez na fase de objeção.

Aqui estão algumas perguntas finais de amostra:

• Você gostaria de cobrar seu colar ou pagar por cheque?
• Posso embrulhar seus brincos em uma caixa para você, ou você gostaria de usá-los em casa?
• Eu posso ter essa pulseira dimensionada para você sem nenhum custo. Você gostaria de topick-lo amanhã ou quarta-feira?

Depois de tentar o seu close, não diga mais uma palavra. Outra regra de venda testada pelo tempo é que a primeira pessoa que fala fica com a peça. Pode haver alguns segundos de silêncio desconfortáveis, mas é importante deixar o cliente falar primeiro. Você pode obter a resposta que você quer: “Embrulhe-o, por favor!” Mas você também pode ter outra objeção. Se sim, tente outra aproximação quando você se dirigir à última objeção.

O Follow-Up

O passo de seguimento serve a dois propósitos: constrói vendas adicionais e evita o “remorso do comprador”. O remorso do comprador é uma espécie de “ansiedade pós-compra”. É o sentimento que muitas pessoas têm depois de gastar dinheiro. Logo após sua compra, eles podem sentir arrependimento ou até mesmo culpa, independentemente do valor gasto. Eles podem sentir que não conseguiram um bom negócio, que foram aproveitados, ou que sua compra foi desnecessária e desperdiçada. É fácil para você, como vendedor, aliviar alguns dos medos do seu cliente.

Durante o processo de vendas, não deixe de reconhecer cada declaração positiva que seu cliente faz sobre as joias. Se seu cliente diz “Espero que meu marido goste deste anel”, certifique-se de confirmar: “Baseado no que você me disse sobre ele, Nancy, eu sei que ele vai. Eu acho que você tomou uma decisão inteligente para ir com o ajuste de platina. Ele vai ficar elegante por muito tempo.

Outra maneira de aliviar o remorso do comprador é através do contato pós-venda. Muitas lojas têm uma política sobre esse tipo de contato de acompanhamento. Se sua loja tem tal política, certifique-se de segui-la. Lembre-se, também, que alguns clientes não vão querer ser contatados após a venda. Se um cliente hesitar em lhe dar um endereço e número de telefone, não pressione o problema.

O acompanhamento pós-venda normalmente combina uma chamada telefônica com uma nota. Faça a chamada telefônica de acompanhamento tão logo após a venda seja tão prática — no dia seguinte, se possível. Alguns minutos do seu tempo no telefone podem fazer alguém que acabou de gastar $5.000 em uma pequena joia se sentir muito melhor. A tranquilidade é muito importante. Você pode dizer algo como: “Você tomou uma decisão muito boa. Toda vez que você ver sua esposa usando esse colar de rubi, você vai se lembrar do seu aniversário e que ótimos 15 anos tem sido. Sua felicidade vai fazer você feliz que você escolheu tão sabiamente.

Uma semana após a venda, envie ao seu cliente um cartão de “Obrigado” com uma mensagem simples e manuscrita. Adicione um cartão de visita. Mantenha o endereço e a data de compra, além de outras datas importantes, como aniversário e aniversários, no arquivo. Envie um cartão apropriado com uma nota curta e manuscrita nestas datas.

Quando seu cliente entrar para comprar itens adicionais, não tenha medo de pedir a ela para recomendar amigos ou parentes que possam precisar de seus serviços. Essas referências  podem significar grandes negócios para você. Pesquisas confirmam que 20% das vendas de itens de joias que custam US$ 1.000 ou mais foram feitas em lojas recomendadas por amigos e parentes. Não há dúvida de que as pessoas se sentem mais confortáveis comprando de vendedores em quem confiam.

Fonte: GIA – Colored Stone Essentials